C’est l’image qu’une entreprise dégage sur le Net. Par image, nous pouvons comprendre autant les photos et les vidéos que le contenu : les messages que l’entreprise dépose sur les réseaux sociaux ou ceux que les internautes communiquent sur cette organisation.
L’e-réputation, parfois appelée web-réputation, cyber-réputation, réputation numérique sur le Web, sur Internet ou en ligne, est aussi la réputation, l’opinion commune (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) sur le Web d’une entité (marque, personne, morale (entreprise). Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les clients ou futurs acheteurs s’en font.
L’e-reputation peut être évaluée ou analysée sur :
- les réseaux sociaux
- les blogs
- les plateformes de partage de vidéos
Une entreprise, qui même si les résultats qui s’affichent sur les premières pages des moteurs de recherches restent positifs, doit continuer à se soucier de son e-réputation.
Il suffit parfois d’un commentaire peu flatteur de la façon dont l’entreprise est perçue par un de ses clients et c’est une visibilité qui peut devenir dommageable pour le business ou pour le chiffre d’affaires.
Laisser des commentaires mis en ligne par quelques internautes sans réaction peut altérer tous les efforts qu’une société a mis en œuvre, parfois pendant plusieurs années, en quelques secondes.
Avec l’accès à l’information via les médias sociaux, les clients ont trouvé un espace où communiquer leurs expériences d’achats sur les produits vendus via des sites d’e-commerce.
Le plus souvent, ces commentaires pourront être lus sur un blog, un compte Facebook ou Twitter.
Sur ces plateformes, les consommateurs parlent de leur vie mais aussi de leurs expériences avec certains de leurs achats. Nous sommes ici dans le cadre du BtoC et ces comportements peuvent avoir une influence considérable sur leurs amis et sur d’autres internautes.
Dans le cadre du BtoB, l’e-réputation touche bien l’image renvoyée par Google d’une entreprise, une marque ou une personne.
Comment gérer son e-reputation ?
Du contenu online maîtrisé
Poster du contenu permet à l’entreprise d’exprimer son expertise dans ses domaines de compétences ou les événements qui animent sa marque. Déposer aussi des témoignages permet aussi de travailler son image au travers des clients qui vous font confiance.
Une entreprise se doit donc d’essayer de faire apparaître du contenu favorable afin que l’acheteur renforce sa confiance dans ses produits.
De plus, tout message, post, commentaire, article sur le site permet à l’entreprise de travailler son référencement.
Grâce aux boutons de partages, la diffusion des contenus créés par l’entreprise peut devenir virale et créer des liens avec de futurs potentiels clients.
Vous pouvez gérer l’e-réputation de votre entreprise en vous tenant bien informé de ce qui se dit à son propos.
Il est essentiel de mettre en place des solutions de veille.
Selon la taille de votre entreprise et les mentions qu’elle peut générer, vous devrez vous orienter vers diverses solutions.
Le premier outil est le Google Alert qui pour les PME est souvent suffisant.
à côté de cela, selon vos besoins, il existe vraiment beaucoup de produits.
Un nouveau métier émerge et devient fort utile au sein des entreprises : le Community Manager.
Il pourra assurer la veille régulière sur votre page Facebook, compte Twitter et pourra donner des réponses humaines faites avec bienveillance à fournir sute à des interpellations, des questions ou des commentaires postés à propos de votre entreprise.
Il est important de se soucier de l’e-reputation de son entreprise.
Avec les smartphones et les réseaux sociaux, les clients ont de plus en plus le réflexe de faire des recherches à propos de leur décision d’achat.
Si l’image donnée est mauvaise, à terme, la survie même de l’entreprise peut être en jeu.
Plutôt que d’y voir une contrainte, voyez-y une opportunité exceptionnelle pour donner une image positive et transparente de ce que vous faites !
